Potrošači obave preko 30 miliona transakcija u Pepco trgovinama svakog
mjeseca. Ko su korisnici lanaca? Koji su ključni pokretači kupovine? Koliko
često se obavlja kupovina? Evo najnovijih rezultata Pepco Shopper Study.
Lanac koji je započeo svoje poslovanje u Poljskoj, a sada ima prodavnice u 18
evropskih zemalja, uključujući Bosnu i Hercegovinu, koristi Studiju za kreiranje
profila svojih kupaca i kao odgovor za ispunjavanje njihovih potreba.
Pepco kupci u svakoj zemlji uglavnom su žene, koje čine čak 87% svih kupaca.
Obično (68%), to su profesionalno aktivne osobe sa najmanje srednjom ili višom
školskom spremom (77%). Polovina kupaca lanca je starosne dobi od 25 do 45
godina, mnogi od njih su roditelji, dok 41% ima djecu do 14 godina.
Prema čak 67% ispitanika, niske cijene su ključni pokretač za redovnu kupovinu u
Pepcu u svakoj evropskoj trgovini. Ali to nije sve – drugi okidači za inicijalnu kupovinu
uključuju dobar odnos cijene i kvaliteta i atraktivnu ponudu, koju su spomenuli 40%
odnosno 30% učesnika studije. Velika većina kupaca (69%) završava svoju posjetu
sa kupovinom, što potvrđuje da Pepco ispunjava očekivanja posjetilaca i isporučuje
proizvode koje traže. Lanac ima veliku bazu lojalnih kupaca – više od polovine njih
posjećuje prodavnice više nego jednom mjesečno. Korisnici Pepca priznaju da su
nedavno prolazili kroz težak period, 46% njih vjeruje da se njihova finansijska
situacija pogoršala u posljednjih godinu dana zbog inflacije, zbog čega još više cijene
pristupačnost Pepco ponude.
Ovo su samo odabrani rezultati Pepco Shopper Study koju godišnje sprovodi
agencija 4P Research Mix na tržištima gdje je Pepco prisutan: od Portugala i Španije,
preko Njemačke, Poljske, Mađarske, Rumunije i drugih zemalja Srednje Europe do
Litvanije, Latvije, Estonije, te Bosne i Hercegovine. Anketari su razgovarali sa skoro
10 000 potrošača tokom studije kako bi osigurali reprezentativnost uzorka. Na
osnovu Shopper Study, Pepco kreira i redovno analizira Indeks zadovoljstva kupaca
(CSI) koji omogućava procjenu faktora kao što su kvalitet korisničke usluge, izgled
prodajnog prostora, izbor proizvoda ili nivo cijena. Indeks je i dalje visok, iznosi 89
bodova tokom najnovije studije.
Analiza podataka je ključni element poslovne strategije Pepca. Redovno razgovaramo sa našim kupcima, dodatno analizirajući brojne faktore, kao što su ekonomska situacija, potrošački trendovi ili vrijednost brenda. Ključne odluke o ponudi, komunikaciji ili izgledu prodavnice donose se na osnovu takvih analiza. To nam omogućava da osiguramo proizvode i usluge prilagođene potrebama naših kupaca, bez obzira na lokaciju’, tvrdi Agnieszka Olejniczak, direktorica marketinga.
Potrošači u srži Pepco strategije
Informacije o kupcima, njihovim potrebama i očekivanjima dijele se sa različitim
odjelima i nivoima u Pepcu – od prodaje i korisničke službe preko nabavke do
menadžmenta. Jednom godišnje, organizuje se obrazovni program za zaposlene
kako bi im se pomoglo da steknu glavne podatke o ključnoj potrošačkoj grupi kroz
zabavu i takmičenje.
Inicijativa “Upoznaj svog kupca” uključuje snimke intervjua među stanovnicima različitih zemalja koji dijele svoje komentare o svom odnosu sa Pepcom
i emocijama povezanim s tim.
Fokusiranje na potrošače i njihove potrebe omogućava lancu da dinamično raste,
redovno prilagođava ponudu i puni police novim proizvodima. Broj proizvoda je
izuzetno velik, jer u svakoj prodavnici ima prosječno 530 kategorija, što se prevodi na
oko 13 000 artikala. Ponuda se redovno osvježava i poboljšava sa preko 130 novih
kolekcija svake sezone.
